Nos últimos anos uma palavra que não sai das pautas sobre varejo, economia e comportamento do consumidor é mudança. Isso porque elas foram – e ainda são – inúmeras. Questões econômicas como a diminuição da renda e do poder compra, o aumento do desemprego, das taxas de juros e do dólar, até a perda da confiança e o crescimento na inadimplência, são fatores que transformaram o comportamento do consumidor, especialmente quando se olha para a forma de comprar. “O consumidor passou a buscar por produtos mais acessíveis, consumindo marcas próprias e marcas intermediárias, além de buscar por mais promoções e canais alternativos como o cash & carry, entre outros”, comenta Fátima Merlin, especialista em varejo, shopper marketing, gerenciamento por categoria e sócia fundadora da Connect Shopper, Fátima Merlin. Mas, segundo Fátima, as mudanças não pararam por aí.
“Hoje temos um consumidor mais conectado, seletivo, com muito mais opções de produtos, marcas e canais, o que o torna mais mixador, mais multimídias, multi marcas e multi canais. Ele entende o varejo como marca e quer ser atendido em qualquer lugar, a qualquer hora, na medida de sua necessidade e ainda não vê a diferença entre on & off”, avalia.
Outros fatores que podem ser usados para definir o perfil do shopper atual são sua maior exigência, mais conexão ao ambiente, preocupação com responsabilidade social, ambiental, econômica, saúde, além de preocupação com origem e rastreabilidade dos produtos. “Estes são valores que shopper começa a incorporar nas suas decisões. E por fim, a busca por praticidade, conveniência, experiência, diversidade, liberdade de escolha, personalização”, afirma Fátima.
Desafios
Muito mais exigente, seletivo, racional, o shopper atual não quer perder tempo. Aliás, tempo hoje vale tanto quanto dinheiro. “Ele é altamente conectado, com muito mais poder de informação, o que dá a ele mais poder na hora da decisão, desafiando varejistas e fornecedores, além das características citadas acima”, comenta Fátima. Segundo ela, todas essas mudanças vem exigindo mudanças significativas na forma do varejo se comunicar e relacionar com os shoppers. “Quando falo em comunicação isso significa em desde disponibilizar informações com um click dentro ou fora da loja, de fazer marketing e mídia (hoje o próprio consumidor produz conteúdos sobre varejos e marcas), de comprar e vender, acirrando a concorrência por um espaço no bolso, na mente e nos corações destes shoppers. E, mais, exigindo do varejo, se reconhecer como marca e para isso, com propósitos e estratégias claras e uma entrega consistente e coerente”, diz.
O shopper em 2020
É fato que estamos num mundo em transformação, onde novos valores vem sendo incorporados aos processos de compra e decisão. E também é fato que isso tudo gera expectativas, desafios e a necessidade de conhecer mais a fundo esse novo perfil de consumidor. E o que esperar para o shopper de 2020? Para Fátima Merlin, essas características serão muito predominantes:
- Coerência e consistência entre promessa e entrega
- Relevância, transparência, responsabilidade (saúde, moral) ganham destaque nesta nova era
- E ao ser questionado sobre modelo de loja que adora, que te traz inspiração e onde se sente acolhido e confortável para comprar, cita como valores relevantes: uma loja que proporcione: experiência, forte apelo a praticidade e conveniência, liberdade de escolha e diversidade; transparência e responsabilidade e “a minha cara”.
5 dicas para acompanhar as mudanças e ficar atento às necessidades do novo shopper
- Primeiro passo é conhecer e entender seu próprio shopper para avaliar o que, de fato, faz sentido para ele. Não adianta, por exemplo, fazer ações de degustação em loja, se por acaso o varejista tiver uma shopper apressada, que não quer perder tempo, que quer entrar e sair rapidamente;
- Ademais, mapear as principais tendências de mercado, e avaliar quais fazem sentido ao seu negócio e perfil de cliente;
- Pode ainda, a partir do conhecimento profundo de seus clientes, criar e/ou antecipar tendências;
- Planejar de maneira adequada;
- Executar de maneira adequada considerando cada etapa da jornada de compra do shopper.
Fonte: Revista Distribuição
